平成17年度テクニカルエンジニア(ネットワーク)午後Ⅰ 問Ⅲ設問3解答と解説

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解答

【d】6
【e】10
【f】42

解説

【d】
オペレータは顧客との通話が終了した後も、アフターワークを終了させるまで
は次の通話を受けることができません。よってサービス時間は、平均通話時間
とアフターワークの時間の合計と考えればよいでしょう。

平均サービス時間 = 平均通話時間:4分+平均アフターワーク時間:2分 = 6分

【e】
コールセンタシステムのピーク時の呼数は360呼/時間です。1時間で360の呼が
到着するということなので、平均到着間隔は

3600[秒] / 360[呼] = 10 [秒]

となります。

【f】
本文p14にあるように、平均待ち時間(W)は20秒以内、平均到着率(λ)は
平均到着間隔の逆数なので、1/10です。これを本文中に記載されているリトル
の公式に代入して待ち行列長Lを求めることができます。

20 = L / (1/10)
L = 2

平均応答待ち時間を20秒以内にするためには、平均待ち行列長は2以下でなく
てはなりません。そのために必要なオペレータの人数は表の値より42人である
ことが分かります。

【参考URL一覧】
待ち行列の概要

written by Gene


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