日経NETWORK 2005.4 『はい！こちらヘルプデスクです』 by Gene

今月から始まった連載です。システム部に配属された「星川さん」がネットワ
ーク担当のヘルプデスクとなって、さまざまなトラブルを解決していくという
ストーリー仕立ての連載です。日経NETWORKでは、こういう形式の記事多いで
すね。ストーリー仕立てで、対話形式になっているとわかりやすいというメリ
ットがありますからね。ぼくも、こういう形式の書き方、そのうち、チャレン
ジしてみたいです。

さて、今回の1回目の内容は、「トラブルの切り分け」です。とある営業部員か
らヘルプデスクに連絡があり、ネットワークにつながらない。その原因を調べ
る上で、トラブルの発生箇所と原因を調べる「切り分け」を誌上で疑似体験す
るという流れです。

簡単に誌面で書かれている、トラブルの切り分けのプロセスを見てみると、次
のようになっています。

まず、ネットワークにつながらないパソコンがどれだけあるのかを調べます。
すると、ネットワークにつながらないのはトラブルを報告してきた営業部員の
パソコンだけということが判明しました。ということから、トラブルは、営業
部員のパソコンとスイッチの間に起こっていることがわかります。

パソコンとスイッチと言っても、パソコンのNICがおかしいのか、ケーブルが
おかしいのか、スイッチのポートがおかしいのかわかりません。さらに、細か
くトラブルの箇所を切り分けていきます。

パソコンのNICはデバイスマネージャから正常に動作していることを確認でき
ました。じゃ、あとはスイッチのポートかケーブルが問題になってきます。ス
イッチのポートを正しいことがわかっているケーブルで接続してみると、問題
ないです。ということは、スイッチとパソコンの間のケーブルの問題です。

ケーブルは情報コンセントを経由して床下を通じてスイッチのポートに接続さ
れています。じゃ、今度は、情報コンセントから先の床下の配線が問題なのか、
それとも情報コンセントとパソコンの間のケーブルが問題なのかを切り分けな
ければいけません。
すると、床下のケーブル配線がどうもおかしいということがわかり、工事業者
にケーブル配線の修理を依頼して、一件落着です。

と、このように極めてオーソドックスなトラブルの切り分けの手順を、対話形
式でわかりやすく解説しています。

ただ、この記事を読んだだけで、いきなりこの手のトラブルの切り分けができ
るわけじゃないでしょうけど、切り分けの方法の基本的な考え方はきちんと盛
り込まれています。いまは、新入社員の方が入ってこられていて、これからネ
ットワークエンジニアとして、バリバリ活躍したいって思っている方は、ぜひ
一度読んでおいてください。
また、慣れている方は、この記事に書かれているような七面倒くさいことをい
ちいち考えずにパッとある程度、どこでトラブルが起こっているかがわかると
思います。でも、その過程を人に説明するのがちょっと難しかったりすること
もあるでしょう。基本的なトラブルの切り分け手順を人に説明するための参考
として、この記事の解説は役に立ちます。

あと、CCNP CITの勉強にもちょっと役に立ちそうです。参考書や問題集では、
ここまで細かく丁寧にトラブルの切り分けの事例は載っていません。一つのト
ラブル切り分けの事例として、考え方を学ぶとCIT試験の応用が効くようにな
ると思います。

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